Cara Mengatur Kepribadian & Perilaku Bot

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk semua jenis akun — UMKM (B2C), Bisnis (B2B), dan Pemerintah (B2G). Pengaturan Bot menentukan bagaimana bot menjawab: nada bicaranya, kalimat pembukanya, apa yang boleh dan tidak boleh dibahas, serta kapan ia memanggil agen manusia.

Pakai panduan ini saat: kamu baru menyiapkan bot, jawaban bot terasa terlalu kaku/terlalu santai, atau bot membahas hal yang seharusnya tidak ia jawab.

Yang perlu disiapkan

• Gambaran karakter brand-mu — apakah formal, santai, atau ramah hangat.
• Daftar hal yang TIDAK boleh dijawab bot — mis. diagnosis medis, janji hasil, harga yang belum pasti.
• Knowledge Base sudah terisi — pengaturan ini mengatur gaya, sedangkan isi jawaban berasal dari materi (lihat panduan Knowledge Base).

Mengenal halaman Pengaturan Bot

Semua kepribadian dan perilaku bot diatur di satu halaman: Bot Settings. Perhatikan gambar di bawah.

Yang bisa kamu atur di halaman ini:

• Gaya bicara — formal, santai, atau ramah.
• Sapaan & perkenalan — kalimat pembuka saat pelanggan pertama kali chat.
• Batas peran bot — instruksi tentang apa yang boleh dan tidak boleh dijawab.
• Kapan menyerahkan ke manusia — kapan bot memanggil agen CS.

Langkah 1 — Buka halaman Bot Settings

Pada sidebar kiri, cari grup menu BOT & OTOMASI, lalu klik Bot Settings. Halaman pengaturan terbuka (seperti gambar di atas).

Langkah 2 — Pilih gaya bicara

Pada bagian Gaya bicara, pilih yang paling cocok dengan karakter brand dan jenis pelangganmu:

• Formal — untuk instansi, lembaga, atau bisnis yang mengutamakan kesan profesional.
• Santai — untuk brand muda dan akrab.
• Ramah — hangat tapi tetap sopan; aman untuk mayoritas bisnis.

Langkah 3 — Tulis sapaan pembuka

Pada bagian Sapaan & perkenalan, tulis kalimat yang muncul saat pelanggan pertama kali chat. Buat yang hangat dan menyebutkan pilihan supaya pelanggan langsung tahu harus apa.

Contoh sapaan yang baik (klinik kecantikan):

Halo, selamat datang di Klinik Cantik! 😊 Mau tanya soal
perawatan, harga, atau jadwal? Ketik saja pertanyaannya ya.

Hindari sapaan datar seperti "Ada yang bisa dibantu?" — kurang mengarahkan.

Langkah 4 — Tetapkan batas peran bot

Ini bagian terpenting. Pada Batas peran bot, tulis instruksi tentang apa yang boleh dan tidak boleh dijawab — bot akan mematuhinya.

Contoh untuk sebuah klinik kecantikan:

- Jawab pertanyaan seputar layanan, harga, dan jadwal.
- Jangan memberi diagnosis atau saran medis — arahkan ke konsultasi dokter.
- Jangan menjanjikan hasil perawatan.
- Kalau pasien menanyakan kondisi pribadi atau komplain, serahkan ke agen manusia.

Dengan batasan ini, bot membantu calon pelanggan tanpa mengambil keputusan yang seharusnya di tangan manusia. Inilah yang membuat bot aman dipakai bisnis serius.

Langkah 5 — Atur kapan bot menyerahkan ke agen

Pada bagian Kapan menyerahkan ke manusia, tulis instruksi yang jelas — mis. "serahkan ke agen saat pelanggan komplain, minta bicara dengan orang, atau bertanya hal di luar materi". Saat kondisi itu terjadi, bot memanggil agen CS dan percakapan muncul di Inbox.

Langkah 6 — Simpan

Klik Simpan di bagian bawah halaman. Perubahan langsung berlaku untuk percakapan berikutnya.

Cara tahu berhasil

Pengaturan bot-mu sudah pas bila, saat dicoba di Uji Coba Bot:

• Bot membuka percakapan dengan sapaan yang kamu tulis.
• Nada jawaban sesuai gaya bicara yang dipilih.
• Bot menolak/mengarahkan pertanyaan yang kamu larang (mis. minta diagnosis → diarahkan ke konsultasi).
• Saat kamu mengetik "mau bicara dengan orang" atau komplain, bot menyerahkan ke agen.

Tips

• Bot bagus tidak jadi sekali atur. Polanya: atur → uji di Uji Coba Bot → temukan jawaban yang kurang pas → perbaiki → uji lagi.
• Pengaturan mengatur gaya, materi mengatur isi. Kalau jawaban salah, perbaiki Knowledge Base. Kalau jawaban benar tapi nadanya kurang pas, perbaiki di sini.
• Tulis batas peran setegas mungkin. Makin jelas instruksinya, makin patuh botnya.

Masalah umum

• Bot terlalu kaku / terlalu santai — ubah gaya bicara dan tambahkan contoh kalimat sapaan yang kamu inginkan, lalu uji lagi.
• Bot membahas hal yang dilarang — instruksi batas peran kurang tegas. Tulis ulang lebih spesifik dan uji skenario itu.
• Bot tidak memanggil agen saat seharusnya — perjelas instruksi "kapan menyerahkan ke manusia" dan uji skenarionya di Uji Coba Bot.