Cara Memantau Kinerja Layanan dengan SLA

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk akun Bisnis (B2B) dan Pemerintah (B2G). Halaman SLA & Kinerja memberi gambaran terukur soal mutu layanan pelangganmu — seberapa cepat tim merespons, seberapa cepat kasus tuntas, dan bagaimana beban kerja terbagi. Akun UMKM (B2C) tidak menampilkan menu ini karena umumnya belum punya tim CS berlapis.

Pakai panduan ini saat: kamu punya tim CS dan ingin tahu apakah layanan sudah cukup gesit, atau ingin menemukan titik lemah sebelum pelanggan komplain.

Yang perlu disiapkan

• Tidak ada persiapan khusus. Halaman ini murni laporan — angkanya dihitung otomatis dari aktivitas percakapan dan tiket yang sudah berjalan.
• Semakin banyak percakapan dan tiket yang sudah ditangani, semakin representatif gambaran yang ditampilkan.

Mengenal halaman SLA & Kinerja

Semua angka kinerja layanan dirangkum di satu halaman: SLA & Kinerja. Perhatikan gambar di bawah.

Yang perlu kamu kenali di halaman ini:

• Waktu respons pertama — seberapa cepat pelanggan mulai dilayani sejak chat masuk.
• Waktu penyelesaian tiket — seberapa cepat sebuah kasus ditutup.
• Beban per agen — pembagian percakapan dan tiket antar anggota tim.
• Tiket per status — berapa yang baru, sedang ditangani, dan selesai.
• Selektor rentang waktu — untuk melihat tren mingguan atau bulanan.

Langkah 1 — Buka halaman SLA & Kinerja

Pada sidebar kiri, cari grup menu LAYANAN PELANGGAN, lalu klik SLA & Kinerja. Halaman laporan terbuka.

Langkah 2 — Pilih rentang waktu

Atur selektor rentang waktu ke periode yang ingin kamu tinjau — mingguan untuk pantauan rutin, bulanan untuk melihat tren lebih panjang. Seluruh angka di halaman menyesuaikan rentang yang dipilih.

Langkah 3 — Baca empat angka utama

Telaah satu per satu:

1. Waktu respons pertama — apakah pelanggan menunggu terlalu lama sebelum dilayani? Bandingkan dengan target layananmu.
2. Waktu penyelesaian tiket — apakah kasus cepat tuntas, atau menggantung berhari-hari?
3. Beban per agen — apakah pekerjaan terbagi merata, atau menumpuk di satu orang?
4. Tiket per status — apakah banyak tiket mandek di "Sedang Ditangani" tanpa kunjung ditutup?

Langkah 4 — Ambil tindakan dari angka

Halaman ini berguna hanya bila ditindaklanjuti. Contoh: respons pertama terasa lambat → tambah Balasan Cepat agar tim lebih gesit. Beban agen timpang → bagi percakapan lebih merata lewat Departemen. Tiket menumpuk → tetapkan aturan menutup tiket yang sudah selesai.

Langkah 5 — Tinjau ulang secara berkala

Setelah mengambil tindakan, buka lagi halaman ini di rentang berikutnya untuk memastikan angkanya membaik. Pantauan rutin membuat penurunan mutu terdeteksi lebih awal — sebelum pelanggan yang memberi tahu lewat komplain.

Cara tahu berhasil

Kamu sudah memanfaatkan halaman ini dengan benar bila:

• Angka di halaman menyesuaikan setiap kali kamu mengganti rentang waktu.
• Kamu bisa menunjuk titik lemah dari laporan — respons lambat, beban timpang, atau tiket mandek.
• Setelah tindakan diambil, angka di rentang berikutnya bergerak ke arah yang lebih baik.

Tips

• Tetapkan target sederhana dulu. Misalnya "respons pertama di bawah 5 menit", lalu pantau apakah tercapai.
• Tinjau rutin, bukan sesekali. Jadwalkan peninjauan mingguan agar masalah terdeteksi sejak kecil.
• Bandingkan antar rentang. Tren naik-turun lebih bermakna daripada satu angka tunggal.

Masalah umum

• Angka terasa belum mencerminkan keadaan — pada awal pemakaian, aktivitas masih sedikit; angka makin representatif seiring banyaknya percakapan dan tiket.
• Beban agen kosong — pastikan tim CS sudah punya akun masing-masing dan menangani percakapan lewat akunnya (lihat panduan Tim CS).