Cara Memantau & Membalas Percakapan dari Inbox

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk semua jenis akun — UMKM (B2C), Bisnis (B2B), dan Pemerintah (B2G). Inbox adalah tempat kamu (dan tim CS) memantau seluruh percakapan pelanggan dan turun tangan saat bot tak cukup.

Pakai panduan ini saat: kamu ingin melihat chat yang sedang berjalan, perlu membalas pelanggan secara manual, atau bot meminta bantuan agen manusia untuk kasus yang rumit.

Yang perlu disiapkan

• Minimal satu channel sudah terhubung (WhatsApp, Telegram, dan lainnya) — lihat kategori Channel & Integrasi bila belum.
• Ada percakapan masuk untuk dilihat. Belum ada? Kirim pesan tes dari HP lain ke nomor bisnismu.

Mengenal halaman Inbox

Semua percakapan dari semua saluran — WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Chat Widget — berkumpul di satu halaman: Inbox. Tak perlu buka banyak aplikasi. Perhatikan gambar di bawah.

Yang perlu kamu kenali di halaman ini:

• Daftar percakapan di kolom kiri — tiap baris satu pelanggan, yang terbaru di atas.
• Jendela percakapan di tengah/kanan — isi chat yang sedang kamu buka, lengkap dengan kotak balas di bawahnya.
• Penanda status tiap percakapan — apakah masih dijawab bot atau sudah ditangani agen. Percakapan yang butuh manusia ditandai jelas.

Langkah 1 — Buka halaman Inbox

Pada sidebar kiri, cari grup menu PERCAKAPAN, lalu klik Inbox. Halaman Inbox terbuka dengan daftar percakapan terbaru.

Langkah 2 — Buka sebuah percakapan

Klik salah satu baris di daftar kiri. Isi chat-nya muncul di jendela tengah — kamu bisa membaca seluruh riwayat pesan pelanggan itu, termasuk yang sudah dijawab bot.

Langkah 3 — Ambil alih dari bot (takeover)

Selama percakapan ditangani bot, kamu cukup memantau. Kalau pelanggan butuh sentuhan manusia — kasus rumit, keluhan, atau bot memang memanggil bantuan — klik tombol Ambil Alih di percakapan itu.

Sejak tombol ditekan, bot berhenti menjawab percakapan itu. Mulai sekarang kamulah yang membalas. Pelanggan tidak melihat "pergantian petugas" — buat mereka percakapan tetap mulus di saluran yang sama.

Langkah 4 — Balas pelanggan

Ketik balasanmu di kotak balas di bawah jendela percakapan, lalu kirim. Saat membalas kamu punya beberapa alat bantu:

• Balasan Cepat — buka pemilih template jawaban siap pakai supaya tak perlu mengetik ulang jawaban yang itu-itu lagi (lihat panduan Balasan Cepat).
• Kirim media — klik tombol lampiran (📎) untuk memilih file dari komputer: gambar, video, dokumen, pesan suara, atau stiker. Cocok saat pelanggan minta foto produk atau kamu perlu mengirim formulir.

Langkah 5 — Tindak lanjuti bila perlu

Bila percakapan ini perlu diteruskan, gunakan tombol di header percakapan:

• Departemen — pindahkan percakapan ke tim yang tepat, mis. Teknis atau Penagihan (akun Bisnis & Pemerintah — lihat panduan Departemen & Routing).
• Buat Tiket — ubah percakapan jadi kasus bernomor yang ditindaklanjuti sampai tuntas (akun Bisnis & Pemerintah — lihat panduan Tiket).

Langkah 6 — Kembalikan ke bot setelah selesai

Setelah urusan pelanggan beres, percakapan bisa dikembalikan ke bot. Pesan berikutnya dari pelanggan itu akan ditangani bot lagi seperti biasa — kamu tak perlu memantaunya terus-menerus.

Cara tahu berhasil

Kamu sudah lancar memakai Inbox bila:

• Semua percakapan dari semua channel tampil di satu daftar Inbox.
• Setelah klik Ambil Alih, bot berhenti menjawab dan balasanmu yang sampai ke pelanggan.
• Media yang kamu kirim (foto/dokumen) benar-benar diterima pelanggan di channel-nya.
• Percakapan yang dikembalikan ke bot kembali dijawab otomatis.

Tips

• Sigap mengambil alih. Saat bot memanggil bantuan, percakapan itu ditandai jelas — segera tangani. Pelanggan yang menunggu lama mudah kecewa.
• Manfaatkan Balasan Cepat. Untuk jawaban yang sering dipakai, template menghemat banyak waktu di jam ramai.
• Buat Tiket untuk kasus panjang. Kalau masalah tak selesai dalam satu chat, jadikan tiket supaya tidak "hilang di tumpukan chat".

Masalah umum

• Percakapan tidak muncul — pastikan channel terkait benar-benar berstatus Terhubung di halaman Channels.
• Balasanku tidak terkirim — cek apakah kamu sudah klik Ambil Alih dulu; selama masih ditangani bot, kotak balas manualmu belum mengambil alih percakapan.
• Gagal kirim media di channel tertentu — sebagian saluran membatasi jenis media; sistem akan memberi pesan ramah bila format tidak didukung.