Cara Membuat Departemen & Mengarahkan Percakapan

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk akun Bisnis (B2B) dan Pemerintah (B2G). Fitur Departemen membantu organisasi yang punya beberapa tim — Penjualan, Teknis, Penagihan, dan lainnya — mengarahkan tiap percakapan ke tim yang paling pas. Akun UMKM (B2C) tidak menampilkan menu ini karena umumnya dilayani satu orang.

Pakai panduan ini saat: pelanggan kerap butuh tim yang berbeda-beda, dan kamu ingin mereka tidak dilempar-lempar antar petugas.

Yang perlu disiapkan

• Gambaran struktur tim-mu. Tulis dulu tim apa saja yang melayani pelanggan — itu akan jadi daftar departemen.
• Tim CS sudah diundang (lihat panduan Tim CS) agar ada agen yang menangani tiap departemen.

Mengenal halaman Departemen

Semua departemen dikelola di satu halaman: Departemen. Perhatikan gambar di bawah.

Yang perlu kamu kenali di halaman ini:

• Tombol tambah departemen — titik mulai membuat departemen baru.
• Daftar departemen — semua tim yang sudah kamu daftarkan, bisa diedit atau dihapus.

Langkah 1 — Buka halaman Departemen

Pada sidebar kiri, cari grup menu LAYANAN PELANGGAN, lalu klik Departemen. Halaman daftar departemen terbuka.

Langkah 2 — Tambah departemen sesuai struktur tim

Klik tombol tambah departemen, beri nama sesuai tim nyata di organisasimu, lalu simpan. Ulangi untuk tiap tim. Contoh untuk penyedia layanan internet:

• Penjualan — calon pelanggan menanyakan paket & harga pemasangan baru.
• Dukungan Teknis — pelanggan lama mengeluh internet lambat atau mati.
• Penagihan — pertanyaan seputar tagihan dan pembayaran.

Saran: buat departemen secukupnya sesuai struktur nyata tim-mu. Terlalu banyak departemen justru membingungkan agen saat mengarahkan.

Langkah 3 — Arahkan percakapan ke departemen

Setelah departemen dibuat, pengarahan dilakukan dari Inbox:

1. Buka sebuah percakapan di Inbox.
2. Di header percakapan ada selektor departemen.
3. Pilih departemen yang sesuai — percakapan langsung berpindah ke tim itu.

Contoh: pelanggan chat "internet saya mati dari tadi pagi" → agen garis depan memilih Dukungan Teknis di selektor. Tim teknis menanganinya tanpa pelanggan harus mengulang cerita.

Langkah 4 — Pindahkan lagi bila perlu

Percakapan bisa berpindah departemen kapan saja. Kalau ternyata keluhan tadi soal tunggakan, agen tinggal memilih Penagihan di selektor — percakapan beralih ke tim yang tepat tanpa kehilangan riwayat chat.

Cara tahu berhasil

Departemen-mu sudah bekerja bila:

• Departemen yang kamu buat muncul di daftar halaman Departemen.
• Selektor departemen muncul di header tiap percakapan di Inbox.
• Memilih departemen benar-benar memindahkan percakapan ke tim itu, dan riwayat chat tetap utuh.

Tips

• Ikuti struktur nyata. Daftar departemen sebaiknya mencerminkan tim yang benar-benar ada — jangan mengada-ada.
• Pandu sejak awal dengan Alur Bot. Untuk mengarahkan pelanggan ke jalur yang tepat sejak pesan pertama, pakai Alur Bot dengan langkah pilihan atau aksi "arahkan ke departemen".
• Padukan dengan Tim CS. Pastikan tiap departemen punya agen yang menanganinya.

Masalah umum

• Selektor departemen kosong — kamu belum menambahkan departemen apa pun; buat dulu di halaman Departemen.
• Menu Departemen tidak terlihat — fitur ini hanya untuk akun Bisnis & Pemerintah; akun UMKM tidak menampilkannya.