Cara Mengelola Keluhan dengan Tiket

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk akun Bisnis (B2B) dan Pemerintah (B2G). Fitur Tiket mengubah keluhan atau permintaan yang rumit menjadi kasus bernomor yang ditindaklanjuti sampai tuntas. Akun UMKM (B2C) tidak menampilkan menu ini — percakapan biasa di Inbox sudah cukup.

Pakai panduan ini saat: ada keluhan, permintaan, atau kasus teknis yang tidak selesai dalam satu chat dan butuh ditangani beberapa hari — supaya tidak ada yang "hilang di tumpukan chat".

Yang perlu disiapkan

• Tidak ada persiapan khusus. Tiket biasanya lahir dari percakapan yang sudah masuk di Inbox.

Mengenal halaman Tiket

Semua kasus dikelola di satu halaman: Tiket. Perhatikan gambar di bawah.

Yang perlu kamu kenali di halaman ini:

• Daftar tiket — semua kasus beserta nomor urut, status, dan prioritas masing-masing.
• Tiap tiket punya nomor unik (mis. TKT-00042), status (Baru → Sedang Ditangani → Selesai), dan prioritas (rendah sampai tinggi/mendesak).

Langkah 1 — Buka halaman Tiket

Pada sidebar kiri, cari grup menu LAYANAN PELANGGAN, lalu klik Tiket. Halaman daftar tiket terbuka, menampilkan semua kasus beserta statusnya.

Langkah 2 — Buat tiket dari percakapan

Cara termudah membuat tiket adalah langsung dari Inbox:

1. Buka percakapan pelanggan yang keluhannya perlu ditindaklanjuti.
2. Klik tombol Buat Tiket — data pelanggan terisi otomatis dari percakapan itu.
3. Tiket lahir dengan nomor urut otomatis (mis. TKT-00042), status awal Baru, dan kamu bisa mengatur prioritasnya.

Langkah 3 — Beri nomor tiket ke pelanggan

Sampaikan nomor tiket ke pelanggan supaya mereka bisa memantaunya sendiri, mis. "Komplain Bapak sudah kami catat dengan nomor TKT-00042."

Langkah 4 — Perbarui status seiring penanganan

Selama kasus ditangani, buka tiket itu dan perbarui status-nya:

• Baru — tiket baru masuk, belum disentuh.
• Sedang Ditangani — tim sedang mengerjakan.
• Selesai — kasus tuntas, tiket ditutup.

Sesuaikan juga prioritas bila perlu. Gunakan prioritas dengan jujur — kalau semua tiket ditandai "mendesak", prioritas kehilangan makna.

Langkah 5 — Pelanggan mengecek tiketnya sendiri

Pelanggan tidak perlu bertanya berulang kali soal perkembangan. Mereka bisa membuka halaman cek tiket publik, lalu memasukkan nomor tiket beserta kontaknya untuk melihat status terkini. Halaman ini dirancang agar data tiket tidak bisa diintip orang lain — butuh nomor tiket kontak yang cocok.

Cara tahu berhasil

Sistem tiket-mu bekerja bila:

• Klik Buat Tiket dari sebuah percakapan melahirkan tiket bernomor dengan data pelanggan terisi.
• Tiket itu muncul di daftar halaman Tiket dengan status dan prioritasnya.
• Mengubah status benar-benar tersimpan dan terlihat di daftar.
• Pelanggan bisa mengecek status lewat halaman cek tiket publik dengan nomor + kontaknya.

Tips

• Buat tiket sejak awal. Begitu sebuah keluhan jelas butuh waktu, langsung jadikan tiket — jangan menunggu sampai lupa.
• Prioritas yang jujur. Bedakan benar yang mendesak dan yang bisa menyusul, supaya tim fokus pada yang penting.
• Selalu beri nomor tiket. Nomor membuat pelanggan tenang dan bisa memantau sendiri tanpa terus bertanya.

Masalah umum

• Pelanggan tidak bisa cek tiket — pastikan ia memasukkan nomor tiket yang benar dan kontak yang sama dengan yang tercatat di tiket.
• Tiket menumpuk di status Baru — jadwalkan peninjauan rutin daftar tiket agar tidak ada kasus yang terlupakan.