Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dengan CSAT

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk akun Bisnis (B2B) dan Pemerintah (B2G). CSAT (Customer Satisfaction) adalah survei singkat: pelanggan memberi nilai 1-5 bintang atas layanan yang baru diterima. Dari sini kamu tahu seberapa baik tim melayani — dengan angka, bukan sekadar perasaan. Untuk akun Pemerintah, CSAT berguna sebagai survei kepuasan masyarakat. Akun UMKM (B2C) tidak menampilkan menu ini.

Pakai panduan ini saat: kamu memakai sistem Tiket dan ingin tahu seberapa puas pelanggan terhadap penanganan yang diberikan tim.

Yang perlu disiapkan

• Sistem Tiket sudah kamu pakai — survei CSAT lahir dari tiket yang diselesaikan (lihat panduan Tiket).
• Tidak ada persiapan teknis lain. Seluruhnya lewat dashboard.

Mengenal halaman Kepuasan

Semua survei dan hasilnya dikelola di satu halaman: Kepuasan. Perhatikan gambar di bawah.

Yang perlu kamu kenali di halaman ini:

• Daftar survei — tiap survei lahir otomatis dari sebuah tiket yang diselesaikan; yang belum diisi punya tombol Salin Tautan Survei.
• Ringkasan hasil — rata-rata skor, jumlah respons, dan distribusi nilai (berapa pelanggan memberi 5 bintang, 4, dan seterusnya).

Langkah 1 — Selesaikan sebuah tiket

Survei CSAT lahir otomatis saat sebuah Tiket diubah ke status Selesai. Jadi langkah pertamanya bukan di halaman Kepuasan — selesaikan dulu tiket pelanggan seperti biasa di menu Tiket.

Langkah 2 — Buka halaman Kepuasan

Pada sidebar kiri, cari grup menu LAYANAN PELANGGAN, lalu klik Kepuasan. Survei yang baru lahir dari tiket tadi sudah tampil di daftar, berstatus belum diisi.

Langkah 3 — Salin & kirim tautan survei

Pada survei yang belum diisi, klik tombol Salin Tautan Survei. Lalu kirim tautan itu ke pelanggan lewat chat — mis. "Terima kasih sudah menghubungi kami. Boleh beri penilaian singkat lewat tautan ini?".

Langkah 4 — Pelanggan mengisi survei

Pelanggan membuka tautan, memberi 1-5 bintang dan komentar opsional — tanpa perlu login. Survei dirancang sangat singkat agar pelanggan mau mengisinya.

Langkah 5 — Baca hasil & tindak lanjuti

Kembali ke halaman Kepuasan. Begitu pelanggan mengisi, hasilnya langsung terangkum: rata-rata skor, jumlah respons, dan distribusi nilai. Baca juga komentar yang masuk — di situ sering tersembunyi masukan paling berguna. Skor rendah atau komentar berulang soal hal yang sama adalah sinyal jelas apa yang perlu diperbaiki.

Cara tahu berhasil

CSAT-mu sudah berjalan bila:

• Tiap Tiket yang diselesaikan memunculkan satu survei baru di halaman Kepuasan.
• Tautan yang kamu salin bisa dibuka pelanggan dan menampilkan halaman penilaian bintang.
• Setelah pelanggan mengisi, rata-rata skor dan distribusi nilai di halaman Kepuasan ikut diperbarui.

Tips

• Kirim tautan segera. Respons paling tinggi saat pengalaman pelanggan masih segar — jangan menunda berhari-hari.
• Baca komentar, bukan cuma angka. Skor menunjukkan "seberapa", komentar menjelaskan "kenapa".
• Tindak lanjuti pola. Satu skor rendah bisa kebetulan; keluhan yang sama berulang adalah masalah nyata yang perlu dibenahi.

Masalah umum

• Survei tidak muncul — pastikan tiket benar-benar sudah diubah ke status Selesai; survei hanya lahir dari tiket yang ditutup.
• Sedikit yang mengisi — kirim tautan lebih cepat dan dengan ajakan yang ramah; survei yang dikirim terlambat jarang diisi.